销售团队产品问答库：报价前先问它

销售最常问知识库什么？

我们统计过几个客户的后台提问日志，销售的问题高度集中：

问题类型	占比	典型问法	期望的回答形态
参数与规格	约 35%	「X200 能不能用在零下 10 度」	一句结论加适用条件
交期与库存	约 25%	「这个型号现在下单多久能到」	标准交期加查询入口
认证与合规	约 15%	「有没有 CE 认证，证书能发我吗」	证书编号加下载链接
竞品对比	约 15%	「客户拿 A 品牌比，怎么讲」	差异点加话术，不给贬损
其他（价格口径、售后政策）	约 10%	「质保几年，超期怎么收费」	政策原文加联系人

前四类占了 90%，这正是知识库该覆盖的范围。价格类的 10% 要谨慎，见下面「价格和成本怎么隔离」。

答案要写成能直接发给客户的样子吗？

要，但分两个层次给。销售的时间成本就在「把内部话术改成客户能看的话」这一步——他改了半小时，还可能改错。

• 对外版：一段可以直接复制到微信或邮件的话，80–150 字，不含内部术语、不含成本信息、不含「我们比某某好」这类表述。
• 对内版：说明这个结论的边界在哪、客户追问时怎么答、哪些话不能说。

两个版本都基于同一份资料生成，但对外版要经过一次「措辞清洗」：去掉型号缩写以外的一切代号、去掉内部项目名、把「我们」换成公司简称。这些规则写成提示词约束，不要指望模型自觉。

竞品对比怎么做才不违规？

这块是合规红线。广告法不允许贬低同行，实操上还有商业诋毁的风险。四条规则：

1. 只讲自己的事实，不评价对方。「我们交付周期 15 天」可以，「他们交期长」不行。
2. 对比要有可核验的出处。对方参数来自公开样本或官网，注明来源与时间，不引用客户传言。
3. 不做整体优劣判断。「在低温工况下我们的密封结构更适合」可以，「我们比他们好」不行。
4. 不给销售「攻击话术」。给的是差异点清单，让销售自己判断哪些对客户重要。

系统层面要做的是：竞品相关的问题，答案模板里固定带一句「以上对比基于公开资料，具体以双方样本为准」，并且不允许生成贬损性表述。这类约束要在提示词和输出过滤两层都做。

价格和成本怎么隔离？

销售知识库里最敏感的是成本价、底价、返点政策。这些字段不能靠「界面隐藏」来保护，因为答案是一段文字，模型完全可能把它写出来。正确做法是在检索层隔离：

数据	存放	谁能检索
公开报价、指导价	普通索引	全体销售
客户历史成交价	按客户维度隔离	该客户的负责销售与主管
成本价、底价	独立索引，不参与问答	不开放给问答，只能查报价系统
返点与渠道政策	独立索引	按角色授权，且记录查询日志

原则很简单：问答系统里不存不能出现的内容。只要在库里，就可能被问出来。底价这类东西继续留在报价系统里，知识库只给「这个单需要走特批」这样的指引。权限的技术实现见权限管理与答案来源引用。

手机上怎么用？

销售不在工位，入口必须在手机上。三种形态，按企业现有工具选：

• 企业微信应用：最常用。销售在企微里点开就能问，答案可直接转发给客户。
• 微信小程序：适合有外部经销商的企业，经销商也能用（只开放对外版答案）。
• 手机浏览器收藏页：最轻，不用开发，但没人会主动打开。

形态之外还有两个细节决定使用率：答案要能「一键复制」，不要只能截图；历史提问要能保存，销售第二次问同一客户时不用重打。这两点不做，工具再好也没人用。

怎么知道销售真的在用？

不看打开次数，看三个行为：

• 复制率：答案被复制的次数占总回答数的比例。低于 30% 说明答案不好用，销售看了一眼就自己写了。
• 追问率：同一会话里连续提问的比例。高说明答案不完整，需要补一轮。
• 转客户率：能关联到具体客户或商机的提问占比。这个数字要靠入口设计——提问时选一下客户，比事后统计靠谱。

我们通常建议上线后第 2 周看一次复制率，第 6 周看一次商机关联。前者判断内容质量，后者判断是否真进了工作流。只统计「有多少人登录过」没有意义。

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